@Houston, abbiamo un problema

Brand e consumatori sono in dialogo continuo sui social. 
Tutto bello, tanta carne al fuoco, palinsesti ricchi su come ingaggiare gli utenti.
Promocode fresco fresco, immagine figa, giochino coinvolgente.
Social media agency pronta a sparare la novità commerciale come da linee guida aziendali.
 
Poi, scappa la risposta a brutto muso ad un utente, la foto politically scorrect, la caduta di stile. Scatta il piano di gestione della crisi. Ma sì, sticazzi, spariamo un 50% di sconto settimana prossima e amen.
 
Non proprio: 1,3MLD di utenti attivi. 400 tweet/giorno di media. Pronti per l’esecuzione.
Un’azienda che non vuole trovare la propria morte nel social vietnam dovrebbe organizzarsi per la gestione della reputazione del proprio marchio. 
 
Più o meno, secondo me, così.
 
Valutazione dei rischi: prima della crisi, analizzate le aree di debolezza della vostra azienda e pianificate già più response map per fronteggiare la prima ondata di critiche. Segmentate la vostra utenza per capire quali categorie di utenti avete sulla vostra pagina e chi sono gli influencer.


Tempi di reazione: hic et nunc del social. Le crisi devono essere fronteggiate immediatamente, i palinsesti vanno a puttane, lo staff a disposizione deve prevedere ore piccole e cuore grande. Ufficio Stampa e Legale a disposizione, poi si indaga e si attribuiscono le responsabilità: è tempo di scusarsi. il 32% dei consumatori inizia a perdere la pazienza dopo un responso di un tempo massimo di 30 minuti, mentre il 42% dopo un’ora. Non fate come Volkswagen che s’è data latitante per settimane su tutti i social.

Government: dovete stare sul pezzo, governare la conversazione, presidiare il vostro social. Aggiornate, fornite dettagli, siate trasparenti. Ed evitate che il direttore mktg di turno commenti la pagina stessa elogiando l’azienda, come ha fatto il manager di Melegatti. Il messaggio che deve passare è che volete migliorare dagli errori. Mantenete alto il sentiment.

Retention: la crisi si risolve col tempo, non dopo l’ultimo dei commenti-merda che vi postano sulla bacheca. Dovete investire nel customer care e nel social team. Ci sono decine di software per il monitoring della brand reputation online ma tengono conto solo dei trend basati su quanto ci sia wom (word in mouth) collegato alla vostra attività, cioè di quanto e di come si parla di voi. Pochi o nessuno, invece, sono in grado di stimare quanto peserà la crisi nel medio-lungo periodo.

Da pubblicare alle 14.

1 comment

  1. Un commentatore di WordPress

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